基于客户生命周期的ACSI模型修正及应用研究_曹兴中

资 源 简 介

基于客户生命周期的ACSI模型修正及应用研究_曹兴中

详 情 说 明

文章内容： 该研究聚焦于客户生命周期视角下的ACSI（美国顾客满意度指数）模型优化与落地实践。传统ACSI模型通过感知质量、期望值等静态维度评估满意度，而修正后的模型引入生命周期动态特性，将客户划分为潜在期、发展期、成熟期和衰退期等阶段，针对不同阶段适配差异化的评估指标。例如，潜在期侧重预期匹配度，成熟期关注忠诚度维系。这种动态修正显著提升了模型在电商、金融服务等长周期行业的适用性，使企业能精准识别各阶段关键影响因素，制定分层干预策略。研究通过国内零售业案例验证了修正模型对复购率提升的积极效果，为动态化客户满意度管理提供了方法论支持。